售后服务中心的投诉与处理是服务工作的重中之重，也是广大分销商（经销商）和顾客所关心的问题之一。

（1）投诉受理部门：营销部、客户服务部。各代理在接到用户投诉后可通过该区域的销售人员向我客户服务部反应情况，同时也可直接向我们营销部反映情况。

（2）投诉方式：尽可能以传真的方式投诉，可做到快捷而准确，最重要一点是我们在受理和处理投诉时往往以传真作为重要依据之一。

（3）投诉人的资料：姓名、单位、地址、电话、服务卡等，对于产品质量的投诉，经销商除了要记录投诉人的资料外，还应该把相关知情人员（最好是了解具体情况的人员）的姓名及联系方式记录在传真资料中，这样我们可以有的放矢地了解具体情况。

投诉产品的具体情况：产品名称、规格、编码、顾客购买日期、使用时间。另外重要的就是用途，例如发生管材破裂，应注意了解管道系统的压力：管材件接口处漏水，应注意了解系统的热源，假如是热水管系统管道，则应了解热水器、型号、系统的组成等，假如是采用锅炉供热水，则需了解锅炉型号、锅炉工作压力、锅炉出水的温度控制等具体情况，这些具体情况都能方便我们查明事故发生的原由，从而采取纠正和预防措施，防止类似事故的再次发生。

勘查和取样情况：在受理和处理投诉过程中，客户服务部可能根据用户情况委托当地分销商或经销商进行现场勘查和取样。这里，就需要各地分销商或经销商的积极配合，共同快捷处理事故，提高服务品牌。现场勘查的内容应包括投诉产品的具体情况、用户的要求和分销商、经销商自己的期望，而且尽可能详细描述事故发生的原因和后果。另一方面就是取样，样品应尽可能保留产品编码，以便追查原因和相关责任人，对现场情况可进行拍照保存；样品、照片等应以最快速度传递到客户服务部或营销部。对于发生比较严重、影响比较大的事故，我们部门会根据情况派人进行现场勘查。

（4）投诉处理程序。客户服务部在接到投诉后，应及时、全面了解投诉具体情况，必要时进行现场勘查，从而判定投诉的性质和初步原因；然后转相关部门核查事实，认定责任；最后转回客户服务部作出处理结果（如退货、赔偿等）并向客户、相关经销商解释原因，或书面答复。对于需要进行退货、赔偿的投诉，我们部门作出结果后转到销售部，由销售部办理具体的退货、入账手续。

（5）处理投诉的原则：

① 快——接到投诉后，快速反应，快速行动，迅速勘查现场，并根据现场情况决定处理方式；

② 忍——发生质量事故后，客户意见较大，反应会比较激烈，言辞难免有偏激之处，此时处理人员千万要“忍”，尽量消除矛盾、缩小影响，避免火上加油，导致事态恶化；

③ 柔——若确定是产品质量问题，虚心接受用户的批评指导，求得用户谅解，相信大多数人是通情达理的。如不属于产品质量问题，对于客户的不合理要求，要以柔克刚，以理服人。

经销商难以处理的质量投诉，请转到恒川公司客户服务部处理，千万不要不了了之，以免将事情矛盾激化。

客户投诉处理规定

（一）公司在接到或了解到客户牵涉到赔偿、诉讼、工程事故、产品质量管理等问题时，无论客户是否准备投诉，都要在30分钟内通知客户服务部备案，同时协助客户服务部详细了解及收集有关证物证据，并及时转交客户服务部。

（二）客户服务部在收到相关信息后，在60分钟内，首先将投诉的情况通知主管该销售区域的销售经理，然后必须与客户进行初步接触，具体了解有关情况，决定是否派人及派谁到现场勘查，或通知客户补齐相应的证据证物。

（三）在必要时，公司任何一名出差在外的人员，必须接受客户服务部的委托，在指定的时间内到现场勘查，并将勘查情况记录在《客户投诉现场勘查表》，以最快的速度传真到客户服务部。

（四）需其他部门配合时，必须于1个工作日内完成客户投诉的原因调查，同时作出处理建议，质管部在2个工作日内完成产品的质量鉴定工作。

（五）客户服务部在收到《客户投诉现场勘查表》或其他相关部门的认证后，在7个工作日内完成后续处理工作。

（六）所有涉及赔付或补偿的事件，均需收集现场第一手资料（样品、照片、现场勘查表、客户投诉书、客户签收表等），交客户服务部存档。